Offre de produits et prestation de services à des personnes handicapées
1. Objet
La politique sur l’accessibilité du service à la clientèle (la « politique ») a pour objet d’assurer l’accessibilité pour les personnes atteintes d’un handicap en repérant, en supprimant et en évitant des obstacles qui pourraient nuire à leur capacité d’obtenir les biens et les services offerts par l’intermédiaire du Site.
2. Engagement
Nous nous efforçons en tout temps d’offrir nos biens et services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie de personnes atteintes d’un handicap. Nous avons aussi pris l’engagement d’accorder aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accéder aux biens et aux services offerts sur le Site et de leur permettre de recevoir les mêmes services que tous les autres clients, au même endroit et de façon comparable.
3. Application
La présente politique s’applique à chaque personne qui interagit avec des membres du public ou avec d’autres tiers relativement au Site, pour notre compte, que cette personne agisse en qualité d’employé, d’entrepreneur indépendant, de mandataire, de bénévole ou autrement. La politique s’applique également à toute personne qui participe à l’élaboration de politiques, de procédures et de pratiques ayant trait à la fourniture de biens et à la prestation de services par l’intermédiaire du Site.
4. Procédures applicables à la fourniture de biens et à la prestation de services aux personnes handicapées
Nous avons pris un engagement envers l’excellence du service que nous offrons à tous nos clients, y compris les personnes handicapées, et ce, en supprimant les obstacles qui pourraient se présenter dans le cours des activités de notre entreprise, notamment :
a) Communications
Nous communiquons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte du handicap qui les touche. Nous avons pris l’engagement d’offrir des services téléphoniques pleinement accessibles à nos clients. Nous formons nos employés à communiquer avec nos clients au téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement.
En outre, nous offrons de communiquer avec des clients par d’autres moyens, comme par courrier ou par courriel, si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins en matière de communication ou n’est pas accessible.
b) Appareils ou accessoires fonctionnels
Une personne atteinte d’un handicap peut utiliser son propre appareil ou accessoire fonctionnel pour obtenir les biens et les services proposés par le Site, pour les utiliser ou en tirer profit, sauf s’il est établi que l’appareil ou l’accessoire fonctionnel pourrait poser un risque pour la santé et la sécurité d’une personne atteinte d’un handicap ou d’autres personnes se trouvant sur les lieux. En pareil cas ou en d’autres circonstances, il est possible que nous offrions à une personne handicapée d’autres mesures raisonnables pour l’aider à obtenir les biens et les services proposés par le Site, à les utiliser et à en tirer profit, si de telles mesures sont accessibles.
Il incombe à la personne handicapée de veiller au fonctionnement sécuritaire et contrôlé de l’appareil ou de l’accessoire fonctionnel en tout temps.
c) Animaux d’assistance
Une personne handicapée peut entrer dans les locaux dont nous sommes propriétaires ou que nous exploitons, accompagnée d’un animal d’assistance et elle a le droit de le garder auprès d’elle si le public a accès à ces locaux et si la loi le permet. Si la loi ne permet pas que l’animal d’assistance se trouve sur les lieux, nous veillons à ce que d’autres moyens soient accessibles afin de permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens et les services proposés par le Site, de les utiliser et d’en tirer profit. Il incombe à la personne handicapée de veiller à contrôler l’animal d’assistance en tout temps.
d) Personnes de soutien
Une personne handicapée peut entrer dans les locaux dont nous sommes propriétaires ou que nous exploitons, accompagnée d’une personne de soutien et elle a le droit d’avoir accès à la personne de soutien alors qu’elle se trouve sur les lieux.
Nous pouvons exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pendant qu’elle se trouve sur les lieux si la présence d’une telle personne est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée elle-même ou d’autres personnes qui s’y trouvent.
e) Avis de perturbation temporaire
Nous déployons des efforts raisonnables afin de donner un préavis de perturbations, si cela est possible. Cependant, dans certaines circonstances, il est impossible de donner un préavis, par exemple en cas de perturbations temporaires imprévues. Dans tous les cas, nous avisons les clients sans délai en affichant un avis qui précise les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont accessibles. L’avis est affiché à des endroits raisonnablement appropriés. S’il est possible de la faire, les avis de perturbations connues à l’avance sont affichés en ligne.
5. Formation
Nous offrons une formation aux employés, aux entrepreneurs indépendants, aux mandataires, aux bénévoles et à d’autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers en rapport avec le Site. En outre, nous offrons une formation aux personnes qui participent à l’élaboration de politiques, de procédures et de pratiques ayant trait à la fourniture de biens et à la prestation de services.
La formation est adaptée aux interactions de chaque personne avec le public ou avec des tiers et aux personnes qui participent à l’élaboration de politiques, de procédures et de pratiques, selon le cas.
La formation porte, entre autres, sur ce qui suit :
- un examen des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
- un aperçu des exigences de la norme de service à la clientèle;
- les directives sur les politiques, procédures et pratiques ayant trait à la fourniture de biens et à la prestation de services à des personnes handicapées;
- la façon de communiquer avec des personnes atteintes de divers types de handicaps;
- la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
- la façon de se servir des appareils ou dispositifs offerts et qui sont susceptibles d’aider une personne handicapée à accéder aux biens et services que nous proposons, par exemple les ascenseurs;
- ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens ou services de Teranet.
- La formation est offerte à chaque personne dès que possible après que les fonctions pertinentes lui sont attribuées. La formation est également offerte en permanence dans le cadre de modifications apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et la prestation de services aux personnes handicapées.
6. Processus de rétroaction
Nous avons pris l’engagement d’offrir des biens et des services de qualité à nos clients. Nous invitons nos clients et les tiers à nous donner une rétroaction, puisque celle-ci peut nous permettre d’apporter certaines modifications et favoriser des améliorations de service de façon continue.
Des commentaires de la part d’un membre du public au sujet de la fourniture de biens ou de la prestation de services à des personnes handicapées peuvent être formulés par téléphone, en personne, par écrit, par voie électronique ou par d’autres moyens. Tous les commentaires devraient être adressés à la personne-ressource de l’IPM responsable de la conformité à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, qui peut être jointe à l’adresse Nadim.Kara@teranet.ca ou par téléphone au 416 643-8863. Si vous souhaitez que nous communiquions avec vous au sujet de votre rétroaction, vous devez donner votre nom et d’autres coordonnées.
L’agente principale des ressources humaines ou la personne qu’elle désigne traite les plaintes. Si cela s’impose, une enquête peut être menée à l’égard d’une plainte qui a été formulée. Si la personne qui dépose la plainte demande qu’on y réponde, cette réponse provient de l’agente principale des ressources humaines ou de la personne qu’elle désigne.